Etusivu > Uncategorized > Palvelukulttuuri

Palvelukulttuuri

Luin hiljattain loistavan kirjan palvelukulttuurista, ja suosittelen J.W. Marriottin ja Kathi Ann Brownin kirjoittamaa “The Spirit to Serve – Marriott’s Way”-kirjaa, joka kertoo J.W. Marriottin sanoin, kuinka Marriott International kasvoi megaluokan hotelliketjuksi korkealuokkaisen palvelun avulla.

Marriott nostaa kirjassa esiin muutaman teesin, joita hän on noudattanut johtaessaan hotelliketjua, ja jotka kenen tahansa johtajan on hyvä sisäistää. Marriottissa johtajat ovat alaistensa tavoitettavissa, ja johtamistyyli on erittäin käytännönläheistä. Jonain päivänä johtaja saattaa olla keittiössä, ja toisinaan taas siistimässä huonetta hotellivieraiden jälkeen.

Marriottin mukaan menestyksen takana on myös yksityiskohtien huomioiminen, jotka luovat suuren kokonaisuuden, sillä asiakkaat huomaavat juuri pienten asioiden puuttumisen. Menestys on joukkueurheilua, ja Marriottissa organisaatiota arvostetaan enemmän kuin yksittäisiä ihmisiä, mikä ei tarkoita kuitenkaan työtyytyväisyydestä tinkimistä. Päinvastoin, työntekijät ovat Marriottin suurin voimavara, ja heistä pidetään hyvää huolta, mikä tarkoittaa myös heidän kuuntelemistaan. Monissa yrityksissä työntekijöitä kuunnellaan, mutta palaute ohitetaan ilman perusteluja eikä tarvittavia muutoksia tehdä.

Yhtenä Marriottin perusteesinä on ylläpitää järjestystä muutoksen keskellä, mutta ylläpitää muutosta järjestyksen keskellä. Tämä tarkoittaa, että suurten muutosten, kuten yritysostojen tai talousongelmien keskellä, aikana talossa on oltava selkeät säännöt ja tiedottaminen kunnossa. Puolestaan liika järjestys ja ohjeistus tappaa luovuuden, josta syystä yrityksen tulee muuttua ja kehittyä koko ajan.

J. W. Marriott antaa kirjassa hyviä vinkkejä myös palvelukulttuurin lisäksi, ja hänen neljä yksinkertaista sääntöä päätöksentekoon ovat seuraavat:

1. Ole valmis tekemään päätös

2. Tee kotiläksysi (ei kuitenkaan liikaa)

3. Kuuntele sydäntäsi

4. Älä hukkaa aikaa miettimällä mitä olisi voinut olla (ei mitään hyötyä)

Marriott-hotelli Rio de Janeirossa


Marriott ei ole vielä tullut Suomeen enkä tiedä johtuuko Suomen huono palvelutaso siitä. Osaan todella arvostaa hyvää palvelua, kun sitä saan. USA:ssa jo normaali palvelutaso on niin korkea, että amerikkalaisen tippauskulttuurin soisi rantautuvan myös Eurooppaan. Tähän mennessä on ollut vain harvoja kertoja, jolloin olisin jättänyt tipin suomalaisissa ravintoloissa, ja ainoastaan palveluväki tietää miksi, ja esimerkiksi pieni hymy voisi olla hyvä alku… Intiassa palvelu meni jo hieman yli, sillä pystyn hyvin nostamaan 15 kilon penkkitangon ilman, että kaksi miestä auttaa minua. Tai vetää vessan tarpeiden jälkeen.

Takaisin Marriottiin. En ole vielä yöpynyt Marriottin hotelleissa, mutta kirjan jälkeen tulen tekemään niin pian.

– Mikael

Advertisements
Kategoriat:Uncategorized
  1. elokuu 10, 2010 5:21 am

    Hyvä aihe ja lukemani tiivarin perusteella uskallan myös itse suositella kirjaa. Pariisin aikoina tein esityksen Marriottin omistaman Ritz-Carltonin palvelukulttuurista. Heidän käyttämä ”Credosta” alkanut kulta standardi on aika pitkälle viety versio hotellien johtamisesta. Suosittelen myös tutkimaan sen http://corporate.ritzcarlton.com/en/about/goldstandards.htm

  2. Petri Nikula
    elokuu 26, 2010 6:06 pm

    Pakko kommentoida, että hyvä teksti. Ja nyt on sitten sekin aika koittanut, kun Mariott on tulossa Suomeen. Espoon Westendiin on rakentumassa vuodeksi 2012 kansainvälinen kongressi- ja kylpylähotelli jota pyörittää Mariott-ketju.

  3. Tero Isokauppila
    elokuu 28, 2010 12:39 pm

    Aah..suomessa en yleensä hotelleissa tuppaa viihtymään, mutta laitan kyllä Westendin paikan tarkkailuun. Hauska nähdä millä brändillä ne ajaa suomeen itseään sisään. Vai aikooko ne tosiaan käyttää tuota Westend Spa nimeä? http://www.skyscrapercity.com/showthread.php?p=62674011

  4. Mikael
    elokuu 28, 2010 1:10 pm

    Eiköhän sieltä Marriott-nimi tule myös näkyviin ennen avaamista. Olen hieman skeptinen, että hotelli avataan suunnitellussa aikataulussa, sillä suomalainen valituskulttuuri hotelli- ja kauppakeskuskaavoista tunnetaan, ja tiettävästi pari valitusta on jo tullut, jotka viivastyttävät rakennustöiden aloittamista. Mutta loistavaa että saadaan Marriott Suomeen!

  1. No trackbacks yet.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: